網銷時代虛擬社群淺談

虛擬社群是一群人借電子媒體相互溝通所形成的一種新的社會現象。學者HagelArmstrong曾指出，虛擬社群對于企業的行銷與銷售（企業永續生存的關鍵功能）的沖擊最大，然后進一步影響整個企業。

具體說，在行銷方面，市場研究有了新的途徑，即可針對成功虛擬社群的會員資料篩選，挑選出產品的目標顧客再進行工作；產品管理通過虛擬社群將更有效的面向客戶，通過深入了解虛擬社群喜好可得知消費者面對不同行銷策略的反應，是研發與產品改良的參考，能以此幫助審視經銷渠道，甚至可根據社群要求調整服務等；廣告/促銷更能有的放矢，企業可利用既有成功社群，挑選與公司產品相關的，直接行銷，能得到較高的投資報酬率。

例如MotorolaC300手機，以年輕人為目標顧客，故征召有意愿的年輕人剃光頭走秀，并直接給予手機做為酬勞，讓這款手機成為年輕人活力的象征，在年輕人之間，迅速流傳開來。對銷售的影響主要體現在銷售人員角色在實物、虛擬情境下的不同。

在進行網絡行銷時，企業不但可善用目前網絡上成功的相關社群，還可以創建自己的社群。最簡單的經營虛擬社群方式就是在企業網站中開設討論區。初期企業網站中的討論區由本身品牌或產品魅力吸引顧客詢問、分享使用心得或交換意見，當規模達到關鍵人數后，網友間的粘性和討論內容則會像強力磁鐵般吸引更多目標族群“自投羅網”，成為企業網站的另一資源。

但是，在實際經營中出現的問題使企業面臨存廢虛擬社群的抉擇。首先，“口碑行銷”這種最經濟有效的行銷手段在虛擬社群中的體現就在于在BBS上面的留言，但是，若自家討論區“淪陷”成為為競爭對手背書的場合，與企業的初衷將完全背道而馳，這樣的力量并非必然由企業所掌控。

那么，究竟企業該不該維系虛擬社群，企圖凝聚消費動力呢？若企業是屬于消費層較廣的百貨零售等生活行業，消費者和會員不需要具有太多專業背景知識，以客服信箱取代討論區會是較節省人力、又能維持客服品質的做法；若企業屬于專業門檻較高的高科技或金融產業，消費者和會員均需有一定專業素養，那么仍可繼續維持討論區，群聚目標消費者，等待適當時間發動銷售行動。